O objetivo deste documento é alertar aos clientes a importância de se fazer um Projeto de CRM a fim de que a implantação e o desenvolvimento do projeto ocorra da melhor maneira possível, contribuindo para a criação de uma cultura de CRM, documentando processos, etapas e outros itens essenciais ao sucesso do projeto, engajando os funcionários e responsáveis para alcançar os objetivos e resultados desejados.

Toda empresa que deseja implantar um projeto de CRM deve ser preocupar com a compreensão por todos os funcionários de que CRM é uma estratégia de negocio e envolve pessoas, tecnologia e processo de negocio. Por isso temos a preocupação em desenvolver em conjunto a implantação do software, o treinamento de pessoas e revisão dos processos de negocio de forma que seja criada uma cultura voltada para o cliente.

Um projeto de CRM não alcança seus objetivos se não tiver pessoas totalmente engajadas e de acordo com os objetivos do projeto, por isto a isoEnterprise disponibiliza aos clientes, consultores e parceiros um conjunto de atividades como treinamentos, workshops e palestras para aumentar a adesão das pessoas ao projeto e dessa forma compreendendo a dimensão de um projeto de CRM.

• • • • Palestras - É importante a apresentação do tema CRM para os funcionários a fim de que cada um conheça inicialmente o assunto e tenha em mente a importância do papel do cliente na organização. 

      • Workshops - A Intenção de realizar os workshops antes do treinamento de cada módulo serve para preparar o ambiente e ajustar a necessidade das pessoas para receber o conhecimento e ter melhor aproveitamento do conteúdo.

      • Treinamentos de usuários e supervisores - Qualquer usuário do isoCRM deverá ser treinado e ao final do treinamento devera responder uma ficha de avaliação do treinamento ao final para analisar o implantador bem como seu desempenho, isso é muito importante para a isoEnterprise aprimorar seus treinamentos e para o cliente ter pessoas capacitadas. 

Toda estratégia de CRM para ter sucesso precisa considerar alguns fatores que aumentam as chances de sucesso, abaixo descrevemos alguns fatores que devem ser considerados, entre eles:

• Responsabilidade e Gestão do Projeto; 

• Diagnósticos e indicadores; 

• Levantamento de escopo e necessidades e customização do CRM; 

• Posicionamento de projeto; 

• Revisão, melhoria e automatização de processos; 

• Integração de dados; 

A definição de um norte para o projeto com objetivos claros e quais as necessidades que a empresa possui são itens importantes e que fazem a diferença ao longo do projeto. O ideal é o detalhamento ao máximo das atividades, necessidades, indicadores, relatórios, customizações e processos envolvidos auxiliam todos os envolvidos no projeto. 

A definição de objetivos por modulo orienta o cliente para uma melhor utilização e pode ser guiado geralmente por 3 objetivos principais relacionados com conquista, manutenção e rentabilização. 

Considerando o item de conquista de clientes, como sugestão, podemos ter em mente quantos clientes existem e quantos queremos ter! Na manutenção precisamos analisar quantos clientes a empresa perde por período e qual índice de rotatividade a empresa anseia. Para cada analise deve ser definido qual a regra, como será medida, quem irá medir, quando e de onde vem a informação, abaixo 3 exemplos de objetivos para o isoCadastro:

• Aumento de cadastros ativos sobre inativos (%) e retenção;

• Aumento de permissões de mala-direta/E-mail marketing;

• Identificação e mapeamento da preferência de canal de contato dos clientes;

A definição de indicadores para o módulo isoCadastro permitirá que a empresa mantenha o foco nas metas e se guie pelos indicadores para conseguir concretizar os resultados esperados com o CRM, pois o projeto requer um investimento e os indicadores e métricas ajudam a informar sobre o retorno e conseqüentemente justificar o investimento.

Além de definir os indicadores, a empresa deve definir quais serão os valores aceitáveis e desejados para comparação após determinado período de tempo.

Exemplos de indicadores:

• Quantidade de cadastros;

• % de Crescimento de base cadastral;

• % de Cadastros ativos/inativos;

• % de Contatos com e-mail/telefone preenchido;

• Índice de Churn (rotatividade de clientes) por carteira;

Um dos pontos mais esperados de um projeto de CRM é a geração dos resultados a partir da implantação, precisamos considerar que os resultados de um projeto de CRM estão diretamente relacionados com a definição de metas, a formulação de estratégias e táticas e a definição dos indicadores para acompanhamento utilizado no projeto. Não se pode esperar que o software por si só traga mais vendas, clientes satisfeitos e indicações de novos negócios. Melhorias de faturamento e outros aspectos de satisfação estão ligados com ações coordenadas que utilizam análises, pessoas e ferramentas do sistema. Desde que utilizado corretamente o software auxilia principalmente na centralização de informações, registros de ocorrências, fluxo de trabalho, atendimento, processos e outros aspectos operacionais que facilitam ações.