Orientações básicas para a gestão de um projeto de CRM

Objetivos

O objetivo deste documento é alertar aos clientes a importância de se fazer um Projeto de CRM a fim de que a implantação e o desenvolvimento do projeto ocorra da melhor maneira possível, contribuindo para a criação de uma cultura de CRM, documentando processos, etapas e outros itens essenciais ao sucesso do projeto, engajando os funcionários e responsáveis para alcançar os objetivos e resultados desejados.

Cultura de CRM

Toda empresa que deseja implantar um projeto de CRM deve ser preocupar com a compreensão por todos os funcionários de que CRM é uma estratégia de negocio e envolve pessoas, tecnologia e processo de negocio. Por isso temos a preocupação em desenvolver em conjunto a implantação do software, o treinamento de pessoas e revisão dos processos de negocio de forma que seja criada uma cultura voltada para o cliente.

Engajamento de funcionários e parceiros

Um projeto de CRM não alcança seus objetivos se não tiver pessoas totalmente engajadas e de acordo com os objetivos do projeto, por isto a isoEnterprise disponibiliza aos clientes, consultores e parceiros um conjunto de atividades como treinamentos, workshops e palestras para aumentar a adesão das pessoas ao projeto e dessa forma compreendendo a dimensão de um projeto de CRM.

Capacitações de equipe

• • • • Palestras - É importante a apresentação do tema CRM para os funcionários a fim de que cada um conheça inicialmente o assunto e tenha em mente a importância do papel do cliente na organização. 

      • Workshops - A Intenção de realizar os workshops antes do treinamento de cada módulo serve para preparar o ambiente e ajustar a necessidade das pessoas para receber o conhecimento e ter melhor aproveitamento do conteúdo.

      • Treinamentos de usuários e supervisores - Qualquer usuário do isoCRM deverá ser treinado e ao final do treinamento devera responder uma ficha de avaliação do treinamento ao final para analisar o implantador bem como seu desempenho, isso é muito importante para a isoEnterprise aprimorar seus treinamentos e para o cliente ter pessoas capacitadas. 

Fatores críticos de sucesso do Projeto CRM

Toda estratégia de CRM para ter sucesso precisa considerar alguns fatores que aumentam as chances de sucesso, abaixo descrevemos alguns fatores que devem ser considerados, entre eles:

• Responsabilidade e Gestão do Projeto; 

• Diagnósticos e indicadores; 

• Levantamento de escopo e necessidades e customização do CRM; 

• Posicionamento de projeto; 

• Revisão, melhoria e automatização de processos; 

• Integração de dados; 

Definição de Projeto

A definição de um norte para o projeto com objetivos claros e quais as necessidades que a empresa possui são itens importantes e que fazem a diferença ao longo do projeto. O ideal é o detalhamento ao máximo das atividades, necessidades, indicadores, relatórios, customizações e processos envolvidos auxiliam todos os envolvidos no projeto. 

Objetivos do módulo isoCadastro

A definição de objetivos por modulo orienta o cliente para uma melhor utilização e pode ser guiado geralmente por 3 objetivos principais relacionados com conquista, manutenção e rentabilização. 

Considerando o item de conquista de clientes, como sugestão, podemos ter em mente quantos clientes existem e quantos queremos ter! Na manutenção precisamos analisar quantos clientes a empresa perde por período e qual índice de rotatividade a empresa anseia. Para cada analise deve ser definido qual a regra, como será medida, quem irá medir, quando e de onde vem a informação, abaixo 3 exemplos de objetivos para o isoCadastro:

• Aumento de cadastros ativos sobre inativos (%) e retenção;

• Aumento de permissões de mala-direta/E-mail marketing;

• Identificação e mapeamento da preferência de canal de contato dos clientes;

Definição de indicadores do módulo isoCadastro

A definição de indicadores para o módulo isoCadastro permitirá que a empresa mantenha o foco nas metas e se guie pelos indicadores para conseguir concretizar os resultados esperados com o CRM, pois o projeto requer um investimento e os indicadores e métricas ajudam a informar sobre o retorno e conseqüentemente justificar o investimento.

Exemplo de definição de indicadores gerais para o isoCadastro

Além de definir os indicadores, a empresa deve definir quais serão os valores aceitáveis e desejados para comparação após determinado período de tempo.

Exemplos de indicadores:

• Quantidade de cadastros;

• % de Crescimento de base cadastral;

• % de Cadastros ativos/inativos;

• % de Contatos com e-mail/telefone preenchido;

• Índice de Churn (rotatividade de clientes) por carteira;

Resultados do Projeto

Um dos pontos mais esperados de um projeto de CRM é a geração dos resultados a partir da implantação, precisamos considerar que os resultados de um projeto de CRM estão diretamente relacionados com a definição de metas, a formulação de estratégias e táticas e a definição dos indicadores para acompanhamento utilizado no projeto. Não se pode esperar que o software por si só traga mais vendas, clientes satisfeitos e indicações de novos negócios. Melhorias de faturamento e outros aspectos de satisfação estão ligados com ações coordenadas que utilizam análises, pessoas e ferramentas do sistema. Desde que utilizado corretamente o software auxilia principalmente na centralização de informações, registros de ocorrências, fluxo de trabalho, atendimento, processos e outros aspectos operacionais que facilitam ações.

Conceito isoCadastro

O que é CRM?

O CRM é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente ou ainda um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reune vários processos\tarefas de uma forma organizada e integrada.

CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades e potenciais de uma empresa.

Gartner Group

Para auxiliar na realização de tarefas e incluir rotinas automatizadas é necessário um software, chamado de Sistema de CRM. É importante fixar que CRM é uma estratégia de negócio apoiada em PESSOAS, PROCESSOS e TECNOLOGIA (Sistemas), e não podemos atribuir o sucesso ou fracasso de um CRM exclusivamente ao software, pois pessoas e processos são partes fundamentais para satisfazer os clientes. Com o software conseguimos reunir todos os dados de clientes obtidos nos diversos canais, agrupando em uma base única e deixando disponível para todos os departamentos da empresa. Na maioria das vezes o CRM deve ser adequado modelo da empresa juntamente com a revisão de processos, customização do software e treinamento das pessoas envolvidas. Em muitos casos o CRM pode ser integrado às ferramentas de BI (Business intelligence).

Todas as atividades com o cliente devem ser registradas de uma forma padronizada, independente da forma de contato como: email, orçamento, redes sociais, contatos telefônicos ou qualquer outro tipo de informações sobre o cliente.

Uma estratégia de CRM é dividida em 3 categorias:

• CRM Operacional: trata da automação dos processos de relacionamento. Envolve a parte telefônica, gerência de pedidos e automação de marketing entre outros itens.

• CRM Colaborativo: é toda a interação com o cliente através de contato seja por voz, conferências web, e-mail, gerenciamento de respostas, chat e interação direta (lojas físicas, quiosques, distribuidores, lojas virtuais).

• CRM Analítico: contempla as funções de análise e inteligência dos negócios. Com o CRM analítico é possível identificar os clientes e determinar como cada um deve ser tratado, permitindo a empresa focar nos clientes para gerar satisfação e com isto mantê-los por muito mais tempo ao invés de perdê-los para a concorrência.

A maioria dos objetivos de uma estratégia de CRM está relacionada com 3 itens importantes:

• Atração de novos clientes;

• Manutenção e satisfação dos clientes atuais;

• Rentabilização dos clientes oferecendo novos produtos e serviços.

Esperamos que conhecendo um pouco mais de CRM você usuário do isoCRM possa participar e colaborar no sucesso dessa estratégia que é renovada todos os dias e não tem fim, pois a satisfação do cliente é o objetivo maior e ao mesmo tempo um reflexo de nossas atitudes.

A cada dia devemos aprender mais com os clientes para tratá-los melhor e bem utilizar os módulos de relacionamento do isoCRM da melhor forma possível para alcançar nossos objetivos.

Definição de Projeto

A definição de um norte para o projeto com objetivos claros e quais as necessidades que a empresa possui são itens importantes e fazem a diferença ao longo do projeto. O ideal é o detalhamento ao máximo das atividades, necessidades, indicadores, relatórios, customizações e processos envolvidos auxiliam todos os envolvidos no projeto.

Objetivos do módulo isoVendas

A definição de objetivos por modulo orienta o cliente para uma melhor utilização e pode ser guiado geralmente por 3 objetivos principais relacionados com prospecção, gestão de carteira e rentabilização.

Considerando o item de prospecção, podemos analisar quais sãos as ações mais comuns da empresa e as que geram resultados. Já no quesito de gestão de carteira podemos acompanhar a evolução da carteira e toda negociação cliente a cliente. Com relação à rentabilização deve ser analisado o retorno sobre cada carteira. Para cada analise deve ser definido qual a regra, como será medida, quem irá medir, quando e de onde vem à informação, abaixo 3 exemplos de objetivos para o isoVendas:

• Identificar retorno e geração de clientes por carteira;

• Diminuir a rotatividade de clientes;

• Gerar vendas a partir de Cross-Selling e Up-Selling;

Definição de indicadores do módulo isoVendas

A definição de indicadores para o módulo isoVendas permitirá que a empresa mantenha o foco nas metas e se guie pelos indicadores para conseguir concretizar os resultados esperados com o CRM, pois o projeto requer um investimento e os indicadores e métricas ajudam a informar sobre o retorno e consequentemente justificar o investimento.

Exemplo de definição de indicadores gerais para o isoVendas

Além de definir os indicadores, a empresa deve definir quais serão os valores aceitáveis e desejados para comparação após determinado período de tempo.

Exemplos de indicadores:

• Quantidade de faturamento por representante.

• Quantidade de clientes por carteira.

• Produtos mais vendidos.

• Oportunidades por etapa de vendas (funil).

Resultados do Projeto

Um dos pontos mais esperados de um projeto de CRM é a geração dos resultados a partir da implantação, precisamos considerar que os resultados de um projeto de CRM estão diretamente relacionados com a definição de metas, a formulação de estratégias, a realização e a definição dos indicadores para acompanhamento utilizado no projeto. Não se pode esperar que o software por si só trouxesse mais vendas, clientes satisfeitos e indicações de novos negócios. Melhorias e outros aspectos de satisfação estão ligados com ações coordenadas que utilizam análises, pessoas e ferramentas do sistema. Desde que utilizado corretamente o software auxilia principalmente no gerenciamento de oportunidades, analise de vendas, gestão de carteira de clientes, entre outros aspectos operacionais.